Conversational AI revolutioniert den Customer Service

Von Sandra Richter

Generative Künstliche Intelligenz (GenAI) kann ihre Stärken besonders in Anwendungsszenarien ausspielen, in denen die Verarbeitung oder Erzeugung von Inhalten im Mittelpunkt steht. Immer mehr Unternehmen lernen diese Fähigkeit zu schätzen und implementieren dialogorientierte KI-Lösungen im Kundenkontakt.

Der Bedarf nach solchen Lösungen ist ausgesprochen hoch: Die Kunden bestehen nach wie vor auf den direkten Kontakt zum Anbieter und auf die schnelle Lösung ihrer Anliegen. Nur gehört Telefonservice zu den kostenintensivsten Formen des Kundendiensts. Durch den Einsatz moderner Conversational AI können in diesem Bereich jedoch signifikante Verbesserungen erzielt werden.

Die neueste und spannendste Entwicklung ist dabei die Einbindung von generativer KI und KI-Agenten. Diese Technologie revolutioniert den Markt, indem sie die Erstellung intelligenterer und flexiblerer Bots ermöglicht, die schneller und einfacher entwickelt werden können.

Definition von Conversational AI

Der Begriff Conversational AI umfasst Technologien, die natürliche Sprache in Text- oder Sprachform verstehen, verarbeiten und darauf reagieren. Dazu zählen Chatbots, Voicebots und digitale Assistenten. Das Ziel besteht darin, intelligente, kontextbezogene Dialoge zwischen Menschen und Maschinen zu ermöglichen, die automatisiert, skalierbar und personalisiert ablaufen.

Vorteile von Conversational AI?

Geringere Kosten

Der traditionelle Remote-Kundenservice (Telefon, Chat etc.) verursacht in vielen Unternehmen bis zu 70 Prozent der Gesamtkosten im Kundenservice. Durch den Einsatz von Conversational AI können diese Kosten jedoch erheblich reduziert werden.

Die Konversationen mit Call-Center-Agenten können durch intelligente Vorqualifizierung und Self-Service-Angebote um 30 bis 50 Prozent kostengünstiger gestaltet werden.
20 bis 40 Prozent kürzere Gesprächszeiten durch KI-gestützte Assistenzsysteme.
Standardanfragen, wie etwa der Bestellstatus, Rücksendungen oder Terminvereinbarungen, können zu bis zu 80 Prozent automatisiert werden.
Bis zu 80 Prozent Einsparung bei Dokumentation und Nacharbeiten.

Besserer Service für alle Beteiligten

Kosteneinsparungen sind nicht alles: Conversational AI kann auch für Mitarbeitende, Kundinnen und Kunden sowie die Unternehmensführung einen Mehrwert schaffen:

Live-Mitschriften und automatische Protokolle steigern die Datenqualität, beispielsweise im CRM, und schaffen die Grundlage für weitere Auswertungen.
Die Identifizierung und Authentifizierung von Kundinnen und Kunden sowie ihrer Anliegen gewährleistet Transparenz hinsichtlich der Häufigkeit von Anfragen, des Automatisierungspo-tenzials und von Auffälligkeiten in den Prozessen. Dadurch wird eine intelligente Weiterleitung an die jeweils zuständige Person ermöglicht.
Die kontextbasierte Bereitstellung von Wissen aus Drittsystemen wie CRM-, ERP-Systemen oder Wissensdatenbanken beschleunigt das Onboarding neuer Mitarbeitender und die Verbreitung neuer Informationen unter erfahrenen Kolleginnen und Kollegen.
Antwortvorschläge und Next-Best-Actions können nicht nur die Gesprächsdauer verkürzen, sondern auch Up- und Cross-Selling mit maßgeschneiderten Angeboten zur genau richtigen Zeit unterstützen.
Die automatische Erstellung von Support-Tickets entlastet Mitarbeitende und macht die Arbeit planbar. Das vollautomatisierte Entgegennehmen und Bearbeiten von Buchungen, Stornierungen und Bestellungen sowie die automatisierte Zusammenfassung und Protokollierung von Gesprä-chen verkürzen die Wartezeiten für Kundinnen und Kunden und entlasten gleichzeitig die Mit-arbeitenden von Standardaufgaben. Die Echtzeit-Übersetzung für die mehrsprachige Kunden-kommunikation unterstützt Unternehmen in einer globalisierten Welt.

Make or Buy?

Bei der Einführung von Conversational AI stehen viele Unternehmen vor der Frage: Selbst entwickeln („Make“) oder auf bestehende Plattformen setzen („Buy“)?

Unsere klare Empfehlung lautet Buy & Configure. Warum? Weil moderne Conversational AI-Plattformen heute so leistungsfähig, flexibel und integrationsstark sind, dass sie sich hervorragend an individuelle Prozesse und Use Cases anpassen lassen – ohne das Rad neu zu erfinden.

Vorteile der Buy-&-Configure-Strategie:

Kürzere Time-to-Market: Statt monatelanger Eigenentwicklung können erste Use Cases in wenigen Wochen live gehen.
Skalierbarkeit und Sicherheit: Etablierte Plattformen bieten Enterprise-Standards in Sachen Performance, Datenschutz und Compliance.
Starke Integrationsfähigkeit: Ob CRM, ERP, ITSM oder Telefonie, Chat und WhatsApp – führende Plattformen lassen sich nahtlos in bestehende Systemlandschaften und Kommunikationskanäle einbinden.
Zukunftssicherheit: Regelmäßige Updates, neue KI-Funktionen und Support durch erfahrene Anbieter.

Bewährte Plattformen:

Mit diesen Tools lassen sich auch komplexe, unternehmensspezifische Anforderungen umsetzen. Gerne unterstützen wir euch bei der Auswahl der richtigen Lösung für euer Vorhaben sowie der Identifikation der besten Use Cases für euer Business.

Über die Autorin

Sandra Richter verfügt über mehr als zehn Jahre Erfahrung in der IT und über fünf Jahre spezialisierte Expertise im Bereich Künstliche Intelligenz. Sie hat in verschiedenen Funktionen bei großen Unternehmen gearbeitet und zahlreiche Kunden beraten. Als Competence-Center-Lead und Senior Managerin bei adesso hat sie maßgeblich zur erfolgreichen Implementierung und Optimierung von KI- und Conversational-AI-Lösungen beigetragen.