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Wie AI Agents den Kundenservice revolutionieren
Von Stephen Lorenzen
Wie AI Agents den Kundenservice revolutionieren
Dank der fortschreitenden Digitalisierung werden Energieunternehmen mit erhöhten Anforderungen konfrontiert: die höheren Ansprüche der Kunden stehen einer zunehmenden Komplexität in der Infrastruktur und den Geschäftsprozessen der Versorger gegenüber, die durch Technologien wie Elektromobilität, Smart Meter und IoT bedingt ist. Dies stellt vor allem Serviceabteilungen auf die Probe, die dank des anhaltenden Fachkräftemangels häufig an ihre Leistungsgrenzen stoßen.
Abhilfe verspricht nun Künstliche Intelligenz, insbesondere in Form von AI Agents. Die virtuellen KI-Agenten basieren auf einer Kombination aus Conversational AI und Generativer KI und gehen über die Möglichkeiten der klassischen Automatisierung hinaus. Sie sind in der Lage, einfache bis mittelkomplexe Anfragen in natürlicher Sprache zu verstehen, zu verarbeiten und in bestehende Systemlandschaften zu integrieren. Das bedeutet: Sie beantworten nicht nur Fragen, sondern erledigen Aufgaben – und das rund um die Uhr, kanalübergreifend und in über 100 Sprachen.
Vielseitig einsetzbar für Routineanfragen
Die Einsatzmöglichkeiten sind vielfältig: Vertragsänderungen, Zählerstandsmeldungen, Abrechnungsfragen, Informationen über Ausfälle oder das Starten und Stoppen von Lieferbeziehungen – AI Agents übernehmen repetitive Prozesse zuverlässig, konsistent und entlasten damit menschliche Servicekräfte. Gleichzeitig verbessern sie durch schnelle Reaktionszeiten und personalisierte Antworten das Kundenerlebnis signifikant.
Die Vorteile liegen auf der Hand:
- Kostenersparnis durch Automatisierung von Standardprozessen
- 24/7-Verfügbarkeit auf allen Kanälen
- Skalierbarkeit bei gleichbleibender Servicequalität
- Reduktion der Bearbeitungszeit (AHT) und Entlastung von menschlichen Callcenter-Agentinnen und -Agenten
- Höhere Kundenzufriedenheit und First Contact Resolution
Dabei ergänzen AI Agents menschliche Mitarbeitende ideal – sie übernehmen Routineaufgaben, während Menschen sich auf komplexere Anliegen konzentrieren können. Der Effekt: weniger Burnout, geringere Fluktuation und gesteigerte Effizienz.
Vielversprechende Ergebnisse bei E.ON
Ein Blick in die Praxis zeigt das Potenzial: Der Energieversorger E.ON nutzt mit „Robin“ einen AI Agent, der bei der niederländischen Tochtergesellschaft Essent unter anderem bei der Zählerstandserfassung, Vertragsänderungen und Rechnungsanfragen unterstützt. Mit über 200.000 Konversationen im Monat wurde eine Automatisierungsrate von 70 Prozent erreicht. Das Resultat: deutliche Kosteneinsparungen, spürbare Entlastung der Service-Teams und ein Anstieg der Kundenzufriedenheit (NPS +37).
Auch kleinere und mittlere Versorger können von einem solchen Setup profitieren – insbesondere durch vortrainierte Skills und standardisierte Integrationsbausteine, die eine schnelle Umsetzung ermöglichen.
Spürbare Entlastung im Contact Center
Die Personaldecke in vielen Contact Centern ist dünn – eine Entwicklung, die sich laut Studien weiter zuspitzt. Gleichzeitig nimmt die Anzahl der Kundenkontakte durch neue Technologien und Produkte zu. AI Agents bieten hier eine nachhaltige Lösung: Sie lassen sich schnell einführen, benötigen keine Einarbeitungszeit und sind 365 Tage im Jahr im Einsatz. So können sie bestehende Teams sofort und messbar entlasten.
Darüber hinaus tragen AI Agents dazu bei, die Agent Experience (AX) zu verbessern: durch automatisierte Zusammenfassungen von Gesprächen, intelligente Assistenzfunktionen (etwa proaktive Vorschläge während des Kundendialogs) und die Reduktion von monotonen Aufgaben.
Implementation mit adesso AgentSpace
Der Weg von der Vision zur konkreten Anwendung gelingt nur mit einer strukturierten Herangehensweise und einem erfahrenen Partner. Mit adesso AgentSpace auf Basis von Google Cloud bieten wir eine leistungsfähige Plattform, um AI Agents in der Energiewirtschaft schnell und praxisnah umzusetzen. Die Lösung vereint Dialogflow CX, Vertex AI, Cloud Functions und weitere GCP-Services in einer modularen Architektur. Unternehmen profitieren von:
- Individuell konfigurierbaren, generativen AI Agents mit natürlicher Sprache
- Schneller Marktreife durch Wiederverwendbarkeit und vorgefertigte Module
- Nahtloser Integration in bestehende Backend-Systeme (zum Beispiel CRM, Billing, ERP)
- Skalierbarkeit von ersten Pilot-Cases bis hin zu unternehmensweiten Rollouts
Ob als Ergänzung bestehender Services oder als Startpunkt für die digitale Transformation im Kundenkontakt: Mit AgentSpace schaffen Energieunternehmen die technologische Basis, um zukunftssicheren Kundenservice zu gestalten.
Der richtige Zeitpunkt für den Einstieg
AI Agents sind keine Zukunftsvision mehr – sie sind ein unverzichtbarer Bestandteil einer modernen, skalierbaren Serviceinfrastruktur. In einer Branche, in der Qualität, Effizienz und Skalierbarkeit gleichermaßen gefragt sind, liefern sie die passende Antwort. Entscheidend ist, frühzeitig Erfahrungen zu sammeln und mit praxistauglichen Use Cases zu starten – statt auf den nächsten Technologiehype zu warten.
Über den Autor
Stephen Lorenzen ist Managing Consultant und seit fast sechs Jahren in der Energiewirtschaft tätig. Er versteht sich als pragmatischer und interdisziplinärer Allroundberater mit mehrjähriger Berufserfahrung in den Bereichen Innovationsmanagement, Requirements Engineering sowie klassischem und agilem Projektmanagement.